Bereich: Arbeit & Chancengleichheit

Die vorliegende Untersuchung, die In Kooperation mit der Input Consulting Stuttgart und der FORBA, Wien, durchgeführt wurde,  analysiert die Umsatzentwicklung, die Beschäftigtenzahl, Beschäftigungsverhältnisse, Entlohnung und Arbeitsbedingungen in der "Branche" der Call- und Service-Center in Deutschland. Weil diese aber nur einen Teil der CSC abdeckt, ergänzen wir die wirtschaftsstatistische Analyse der Branche mit drei Betriebsfallstudien, die einen unabhängigen Dienstleister und zwei Inhouse-Callcenter-Betriebe gegenüberstellen. Insgesamt bietet die Entwicklung der CSC-„Branche“ in Deutschland das Bild einer Konvergenz in Richtung problematischerer Arbeits- und vor allem Entgeltbedingungen. Diese dürfte zentral an den Mechanismen des Outsourcing hängen. Die ausgesourcten CSC standardisieren Aufgaben und Abläufe gemeinsam mit ihren Kunden, sammeln Knowhow über das Standardisieren und die Kundenprozesse ein, und erweitern die Möglichkeiten, Arbeit ins Ausland zu verlagern. Auf diesem Weg setzen sie wiederum indirekt die Inhouse-Callcenter und deren Beschäftigte unter Druck Die Expansion der Outsourcing-CSC stößt in den letzten Jahren auf Grenzen, wenn der Service automatisiert bzw. auf die Selbstbedienung der EndkundInnen verlagert wird. CSC-Unternehmen versuchen zwar, sich neue Märkte und Einsatzfelder zu erschließen, aber sie haben im letzten Jahrzehnt kaum je einen Qualitätspfad eingeschlagen.

Die Beschäftigtenstruktur in den CSC dürfte sich seit ca. 2005 nicht grundsätzlich verändert haben. IN Call- und Service-Centern arbeiten weiterhin überwiegend Frauen, aber der Männeranteil ist etwas gestiegen. Beschäftigte haben mehrheitlich abgeschlossene Berufsausbildungen und werden auch von ihren Arbeitgebern als Fachkräfte charakterisiert. Teilzeit ist mit 41 Prozent verbreitet, aber geringfügige Beschäftigung spielt keine große Rolle. Vollzeitbeschäftigte sind weiterhin die Mehrheit in der Branche, und auch die gute Hälfte der Vollzeitbeschäftigten ist weiblich. Bei den Beschäftigungsverhältnissen ist eine umfassende Prekarisierung also nicht auszumachen. Umso bedenklicher ist das Entlohnungsniveau. Zwei Drittel der Vollzeitbeschäftigten in der Branche liegen an oder unter der Niedriglohngrenze. Qualifizierte Beschäftigte, die belastende Aufgaben unter engmaschiger Kontrolle in herausfordernden Arbeitsumgebungen erfüllen, erhalten also dafür sehr wenig Geld. Auch jene Beschäftigungsfelder, die die Forschung Anfang der 2000er Jahre für günstiger und aufwertungsträchtig hielt, wie etwa der technische Support, sind mittlerweile in den Niedriglohnbereich geraten. Erst der gesetzliche Mindestlohn hat den Beschäftigten gewisse Einkommensverbesserungen gebracht. Es ist jedoch nicht verwunderlich, dass in den Großstädten CSC teils über Rekrutierungsschwierigkeiten klagen.

AutorInnen: Mario Daum, Ursula Holtgrewe, Philip Schörpf, Matthias Nocker

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